Accessibilité aux appels d'urgence : implémentations du système NG112 pour les personnes sourdes et malentendantes
Accessibilité et urgence, le système NG112 : les personnes sourdes ou malentendantes sont fortement pénalisées lorsqu'elles ont une urgence médicale et doivent passer l'appel d'urgence
Bien que les Centres d'Opérations italiens soient désormais attentifs aux besoins des personnes en situation de fragilité et que de nombreuses régions aient adopté une application dédiée, le nombre de personnes qui peuvent payer cher le « gap » de communication est encore trop élevé.
En Italie, comme dans beaucoup d'autres endroits en Europe. Jetons un coup d'oeil à la situation.
Comment les services d'accessibilité peuvent-ils être mis en œuvre dans un système NG112 ?
Imaginez une journée ensoleillée d'automne, vous profitez d'une magnifique randonnée et soudain, vous trébuchez, vous tombez et ne pouvez plus vous tenir debout car vos chevilles vous font trop mal. Quelles sont vos options ?
1. Remplir un formulaire d'urgence pré-imprimé et l'envoyer par fax ? Pas vraiment.
2. Envoi d'un SMS à un numéro à 10 chiffres sans possibilité pour le preneur d'appel de répondre à d'autres questions sur votre urgence ?
D'ailleurs, vous êtes sourd, et cette procédure est encore une réalité dans certains pays européens pour un nombre non négligeable de personnes.
Le fax et les SMS n'étant pas des remplacements adéquats pour les appels d'urgence ordinaires, il existe également le problème des deux technologies héritées qui seront progressivement abandonnées.
Mais comment gérer les appels d'urgence par SMS dans un monde où la 4G/5G est le nouveau standard de la communication mobile ?
NG112 (Next Generation Emergency Calls) utilise la technologie IP, permettant de transmettre les appels d'urgence via des connexions Internet standard
Cela apporte non seulement une meilleure qualité et un routage plus avancé pour les appels d'urgence standard, mais permet également la transmission de l'audio, du texte, des images et permet même les appels vidéo.
Maintenant, réimaginons l'exemple précédent : vous, incapable de vous lever et ayant besoin d'aide, pouvez maintenant établir un appel vidéo avec le centre de contrôle d'urgence le plus proche.
Vous n'avez même pas besoin de mentionner que vous êtes sourd, car vous avez déjà saisi ces informations dans votre téléphone par le passé.
C'est pourquoi le preneur d'appel a déjà inclus un traducteur dans l'appel vidéo, qui est capable de fournir une traduction entre la langue parlée et la langue des signes.
C'est une situation idéale que la plupart des pays n'ont pas encore atteinte. Cependant, il y a un élan dans NG112 et l'accessibilité
En Autriche, vous pouvez déjà communiquer avec les centres d'urgence par SMS en utilisant une infrastructure NG112.
En raison de la nature du NG112, passer un appel d'urgence ne vous connectera pas à un centre d'appels central, mais toujours au centre d'appels le plus approprié dans votre région.
Le routage des appels est basé sur une localisation précise déterminée via le GPS du smartphone ou des sources de localisation basées sur le réseau.
De plus, des informations d'urgence importantes (telles que des dossiers médicaux ou des données médicales) sont déjà envoyées au centre d'appels lors de la configuration de l'appel, qui peuvent ensuite être transmises au service de secours pour améliorer la qualité de l'aide.
Une fois l'appel configuré, l'appelant et le preneur d'appel peuvent échanger des messages texte similaires aux applications de messagerie ou de chat courantes.
Des mises à jour de localisation constantes accompagnent cela pour assurer l'emplacement le plus précis pour l'envoi d'aide.
Les futures améliorations du service prendront en charge l'échange de médias (photos, vidéos, documents) et la vidéoconférence pour permettre une meilleure interaction ou fournir des informations détaillées sur la situation d'urgence à la personne qui prend l'appel.
Cependant, les appels d'urgence accessibles peuvent être tout aussi importants pour tous les groupes de la société
La violence physique au sein des familles, dont la plupart des victimes sont des femmes, reste un problème grave.
Appeler la police au téléphone dans des situations de danger aigu pourrait même aggraver une situation tendue, pouvant conduire à une escalade, y compris des abus physiques.
De telles circonstances vous obligent à passer un appel d'urgence en silence. Ouvrir une simple application sur votre téléphone ou même appuyer sur un interrupteur caché dans votre maison intelligente peut suffire à indiquer que vous êtes en grave danger, sans avoir besoin de parler.
Ce ne sont là que quelques exemples de la manière dont les services d'accessibilité peuvent être mis en œuvre dans un système NG112.
Cependant, la vraie beauté du NG112 lui-même réside dans sa standardisation et son ouverture
Grâce aux documents de normes accessibles au public, pratiquement tout le monde est en mesure de développer des services innovants pour l'écosystème NG112.
Plusieurs applications qui souhaitent enrichir les appels d'urgence courants avec du texte, de la vidéo ou d'autres fonctionnalités sont déjà disponibles.
Cependant, la plupart d'entre eux étant construits sur des technologies propriétaires, ils sont incompatibles avec les solutions d'autres fournisseurs.
Le manque de compatibilité oblige les utilisateurs à choisir parmi une variété d'applications, en fonction de ce qui est pris en charge dans leur région, ce qui est encore plus lourd pour les personnes qui voyagent fréquemment.
De même, l'interconnexion des différents centres de contrôle d'urgence est difficile, voire impossible.
NG112, en revanche, fournit des définitions techniques de la façon dont les applications d'urgence « parlent » et « interagissent » les unes avec les autres
De cette façon, tous les services intégrés dans une infrastructure NG112 peuvent « se comprendre » car ils « parlent » tous le même « langage ».
Il est très important de souligner que NG112 n'empêche pas la réalisation d'idées innovantes au sein de l'écosystème.
Tous les documents de normes sont assez ouverts et permettent d'intégrer une grande variété d'autres technologies dans NG112, ce qui signifie que même des applications très spécialisées ou technologiquement avancées peuvent exister au sein d'une infrastructure.
Cependant, en raison de "règles de base" définies, qui s'appliquent à tous les participants au sein du réseau, il est garanti que les appels d'urgence sont toujours acheminés vers le centre d'appels le plus approprié et le plus proche, quelles que soient les fonctionnalités construites sur la base commune NG112. .
En fonction de l'emplacement actuel de l'appelant, un centre d'urgence peut ne pas nécessairement prendre en charge des fonctionnalités spéciales, comme les appels vidéo ou l'échange d'images, mais sera toujours capable de gérer un appel d'urgence à un niveau basique (comme le chat vocal ou textuel), ce qui est un caractéristique très importante pour des appels d'urgence fiables dans un réseau transeuropéen.
Cela dit, nous sommes convaincus que s'appuyer sur les normes NG112 permet un accès plus harmonisé aux services d'urgence tant pour les utilisateurs que pour les centres d'appels d'urgence.
De plus, les utilisateurs qui dépendent d'autres moyens de communication que la voix se voient accorder les mêmes possibilités d'appels d'urgence que les utilisateurs entendants, ce qui est une étape cruciale vers l'égalité sociale.
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La source:
Gabriel Unterholzer / EENA 112
Références:
· Site Web DEC112 : https://www.dec112.at
· Composants Open Source NG112 : https://github.com/dec112