La grande battaglia contro il numero unico delle emergenze va avanti da tempo, ma soltanto da pochi mesi è partita una vera e propria azione di contrasto ad una innovazione che, tecnologicamente e operativamente, garantisce un soccorso più preciso e meglio codificato. Ma a breve la battaglia terminerà: il ministero dell’Interno a partire da ottobre 2018 dovrà rendere disponibili i dati di tutte le centrali fino ad oggi attivate, sia sui tempi di risposta che sui tempi di delivery da parte delle varie centrali di secondo livello dal punto di vista dei soccorsi effettuati. Ed entro il 2020 è prevista la messa a regime di tutte le regioni con un controllo unificato.

Breve storia di un’evoluzione mai amata

L’introduzione del numero unico non è stata esente da problematiche, e in Italia non si sono risparmiate le battaglie, le contestazioni, gli attacchi a priori di un’evoluzione tecnologica capace di:

• • centralizzare le chiamate
  • aumentare la disponibilità di chiamate raccolte
  • migliorare le piattaforme tecnologiche di controllo
  • definire in tempo zero la localizzazione del chiamante,
  • eliminare le chiamate e le richieste improprie
  • chiarire in modo univoco chi è la forza primaria in campo

 

Sindacati dei Vigili del Fuoco, Sindacati di Polizia, Sindacati sanitari, organizzazioni scientifiche e opposizioni politiche (diverse a seconda della zona) si sono coalizzate spesso contro un servizio che è stato visto come fumo negli occhi. I motivi sono all’apparenza oscuri, o legati ad aspetti di “indipendenza” che fanno a pugni con l’interoperabilità richiamata a gran voce da qualsiasi operatore tecnico.

Cerchiamo di andare un po’ più a fondo nell’analisi dei dati disponibili, senza andare a priori a difendere il NUE112, ma senza dimenticare mai che questo servizio è stato introdotto in tutta Europa e serve affinché le chiamate di emergenza siano codificate e gestibili in tutta Europa nello stesso modo. Entro il 2024 qualsiasi cittadino europeo dovrà potersi interfacciare ai sistemi di emergenza di tutti i paesi nello stesso modo, ovvero chiamando il 112 e chiedendo un’ambulanza, oppure i Vigili del Fuoco, oppure le forze di Polizia.

Cosa si sta discutendo per migliorare il 112?

Fra le cose che nessuno, o pochissimi, vi sta raccontando c’è sicuramente la storia dell’evoluzione statistica del NUE112. Siamo passati da telefonate che prevedevano tempi di attesa sul passaggio alla PSAP2 (la centrale di secondo livello, vero nocciolo della questione di tutta la contesa) attorno ai 60 secondi, a tempi di delivery al secondo livello inferiori ai 48 secondi (Caltanissetta, in Sicilia, ha una media di delivery di 26 secondi).
La conferenza Stato-Regioni sta cercando di stabilire quale sia la tempistica massima ottimale entro cui concludere la fase di presa in carico dell’emergenza. Si tratta del tempo che intercorre fra la risposta dell’operatore, la raccolta delle informazioni di base, e il passaggio al servizio di emergenza richiesto dall’utente.

Da questo momento in poi si entra nel vero “collo di bottiglia” del sistema, che oggi vede soprattutto le centrali delle Forze dell’Ordine e le centrali dei Vigili del Fuoco restare carenti a livello di dotazione tecnologica, rispetto alle performanti centrali del 118. La Conferenza Stato Regioni sta infatti cercando di stabilire un sistema di monitoraggio dei tempi di gestione delle chiamate univoco a livello locale, territoriale e centrale, così da verificare anche la qualità del servizio erogato. Se per esempio la centrale dei Vigili del Fuoco di XYZ rispondesse in tempi superiori al minuto, oppure la partenza delle ambulanze nella città WXY secondo il segnale GPS dovesse rivelarsi con tempistiche non consone alla necessità di urgenza, si andrebbero a capire meglio le storture da aggiustare in un sistema che – oggi – non ha uniformità neppure a livello regionale.

Il collo di bottiglia delle PSAP2 deve altresì essere risolto in caso di eventi eccezionali, garantendo sempre una soluzione temporanea di supporto atta a garantire la risposta in caso di chiamate di emergenza che debordano le possibilità umane di risposta al servizio. Sono i casi in cui maltempo, catastrofi o atti dolosi portano migliaia di persone (le punte massime sono state di 6.500 persone all’ora, a Roma, nel 2017) a chiamare il numero unico affinché vengano erogati magari gli stessi servizi. In quelle situazioni le centrali di secondo livello vengono preservate dall’intasamento dal NUE112, che può disporre di un servizio di backup temporaneo grazie all’interoperabilità fra Regione e Regione (oggi per esempio, Friuli e Trentino sono una il backup dell’altro).

Se quindi i tempi di risposta medi nel 2017 di tutte le centrali NUE112 in Italia si attestano attorno ai 90 secondi fra la ricezione della chiamata fino alla presa in carico della centrale di secondo livello, bisogna dire che lo standard che verrà richiesto probabilmente da qui in avanti sarà ancora più restrittivo: Secondo il documento di sintesi in discussione alla Conferenza Stato-Regioni si parla di 40 secondi massimi per l’intervista e lo smistamento, e poi si introducono nuovi parametri nazionali per tutte le centrali di secondo livello. I “vecchi” centralini di Vigili del Fuoco, Polizia e 118 dovranno garantire una risposta media in 40 secondi, da ridurre progressivamente a 32 secondi utilizzando processi di gestione delle chiamate certificati a norma ISO900 l.

Dati reali: chi sa che cosa, cosa sarà a conoscenza di chi?

Il domani però è vicino, e il tempo delle polemiche terminerà rapidamente. I dati che possono fornire il NUE112 – e che dovrebbero poter fornire tutte le centrali 118 italiane – saranno estremamente precisi. Al di là di potenziali problematiche su singole chiamate, a settembre dovrebbero potersi vedere gli stadi di sviluppo e di risposta dei sistemi di emergenza ai cittadini italiani. Da lì forse si potrà partire per un confronto reale sulle necessità da soddisfare obbligatoriamente per migliorare il modo in cui TUTTI i sistemi di emergenza aiutano i cittadini in difficoltà.

A conoscere i dati saranno ovviamente i PSAP2 e le Prefetture, che devono essere sempre informati su cosa succede nel territorio con cadenze giornaliere, se non con disponibilità orarie. Poi a livello Regionale gli uffici di capoluogo dovranno istituire gruppi di monitoraggio per l’analisi dei dati complessivi, mentre a Roma, negli uffici del Ministero, della Polizia di Stato, dell’Arma dei Carabinieri e del Corpo Nazionale dei Vigili del Fuoco, saranno allestiti centri di elaborazione relativamente alle attività di competenza, con gruppi di lavoro tecnico istituiti nella Commissione Conslutiva sul NUE112.

La rete di controllo, i dati reali, diranno quindi chi funziona e chi no, cosa si inceppa, quando e con che ripercussioni sul sistema. E forse è proprio questo che fa paura e fa alzare le prime barricate. Con il controllo attivato grazie all’introduzione del NUE112 non sarà più possibile insabbiare i problemi. Perché nessuno ricorda – per quanto siano in atto indagini da parte della Procura della Repubblica – che nel Lazio il NUE112 si è attivato con gravissimi problemi e ripercussioni sulle risposte ai cittadini e nel 2017 è successo l’irreparabile, con almeno un morto imputato all’inefficienza dei sistemi di chiamata.

Nel documento in studio alla Conferenza Stato-Regioni non a caso pare esserci il riferimento alle calamità che determinano criticità di risposta (incendi e alluvioni) a causa del numero elevatissimo di chiamate, con una soluzione temporanea prospettata  molto semplice. Il NUE112 infatti è il numero unico di risposta alle emergenze, ma in caso di grande emergenza non “acceca” mai i vari numeri delle centrali PSAP2. Se quindi ci si troverà in una situazione di alluvione con i centralini intasati per le chiamate dirette ai Vigili del Fuoco, chi avrà bisogno di 118 o 113 potrà comporre ancora i numeri delle PSAP2 e ricevere risposta. La temporanea indisponibilità dell’operatore di CUR non è – e non sarà – motivo di assenza di risposta.

Il blocco è sempre lo stesso: poco personale, poca dotazione tecnologica

Alla fine però il problema risulta essere sempre lo stesso. Se l’operatore del NUE112 dall’altra parte del telefono ha un servizio in difficoltà dal punto di vista della dotazione tecnologica o del personale, accumulerà sempre e comunque un ritardo. E’ il caso dei servizi di risposta del “soccorso tecnico” ovvero i Vigili del Fuoco. Il Corpo Nazionale sta lavorando – e in diverse Regioni come la Lombardia ha già attivato specifici protocolli – affinché le chiamate siano differenziate fra interventi con persone in pericolo di vita (alta priorità) e interventi senza pericolo di vita (bassa priorità). Questo significa che i Vigili del Fuoco potranno avere il contatto diretto con il chiamante nel caso in cui debba essere inviata una squadra per salvare una persona, mentre invece ricevereanno ed elaboreranno la scheda del chiamante con indicazioni approfondite per tutti gli altri interventi, da risolvere in base a priorità e disponibilità. Sarà poi  il NUE112 a sospendere l’invio delle chiamate multiple, liberando dalla saturazione le linee del 115, risolvendo cioè il principale dei problemi che si verificano in caso di incendio, quando più persone da diversi punti di una zona segnalano la presenza di fumo o fiamme.

Il problema da risolvere: l’educazione delle persone

Rimane comunque un grande, grandissimo problema irrisolto e non ancora toccato da nessun sistema generale di servizio. Ovvero il problema dell’educazione del chiamante. Saper effettuare una chiamata di emergenza infatti non è una cosa facile per la maggioranza dei nostri concittadini. Il panico, la paura di sbagliare, il timore di dare informazioni scorrette, di ricevere chissà che tipo di richiesta da parte dell’operatore professista all’altro capo del telefono rende spesso il lavoro nella CUR estremamente complesso. Non solo: superamento dei divari dialettali, problemi interpretativi, gestione delle coordinate geografiche, scelta delle informazioni da comunicare sono tutte nozioni che si possono insegnare a tutti gli italiani e a tutti gli stranieri residenti sul nostro territorio. Se il chiamante collabora, risponde con chiarezza alle domande dell’operatore in PSAP e in PSAP2, l’azione di soccorso è sicuramente più rapida. Ma non bisogna guardare solo ai problemi degli altri: anche gli  stessi operatori tecnici non hanno sempre le giuste capacità richieste ad un dispatcher. Mancanza di attenzione alle risposte, difficoltà nel trasmettere calma al chiamante, problemi nel saper riconoscere geograficamente una indicazione confermata a monitor, barriere linguistiche dialettali e carichi eccessivi di lavoro possono rendere l’operatore professionale meno adeguato alla risposta di altri. Ed anche qui, con i dati, si può intervenire per migliorare un sistema che ha, come sempre, uno ed un solo obiettivo: migliorare la risposta di emergenza ai cittadini. Ecco perché meno polemiche e più analisi sarebbero le cose da fare quest’estate. In attesa di dati definitivi che ci dicano dove il NUE112 funzione e dove invece deve essere migliorato.