Emergenze e 112, l'EENA incontra il vigile del fuoco italiano Federico Brizio: l'intervista
Emergenze e capacità di risposta: EENA intervista Federico Brizio, Vigile del Fuoco. Dietro ogni operazione di soccorso c’è un team di persone dedicate. Ognuno è un anello vitale nella catena di risposta alle emergenze. Cosa spinge questi professionisti a fare il possibile per mantenere le persone al sicuro?
Il responsabile di EENA Rose Michael, ha incontrato il vigile del fuoco italiano Federico Brizio per parlare del lavoro nel call center di emergenza: le sfide affrontate, come vengono superate e le esperienze gratificanti.
Federico è un coordinatore della sala di controllo per i vigili del fuoco di Genova (Italia)
Ha lavorato nella sala di controllo negli ultimi 10 anni.
Prima di allora, ha lavorato sul campo come vigile del fuoco e in un equipaggio di elicotteri come soccorritore.
Tra gli altri ruoli, è membro del team di assistenza e supporto tecnico (TAST), che opera anche nel quadro del meccanismo europeo di protezione civile, portandolo in tutta Europa e oltre per consigliare le comunità durante i disastri.
Ciò includeva un’esperienza nella capitale di Haiti, Port au Prince, come istruttore di pronto soccorso in un corso di ricerca e soccorso urbano (USAR) per i vigili del fuoco haitiani, all’indomani del terremoto di Haiti nel 2010.
Il call center di emergenza è al centro della risposta alle emergenze. Cosa ispira una persona a lavorare lì?
“Nel call center di emergenza possiamo davvero fare la differenza .
La mia motivazione principale è aiutare le persone durante quei primi momenti di emergenza.
I primi secondi sono vitali. Ovviamente servono competenze tecniche ma anche competenze non tecniche.
Essere in grado di supportare le persone e capirle: è spesso una sfida ma è così gratificante.
Dobbiamo essere sempre pronti e ben preparati.
Nella mia vita professionale ho vissuto tanti settori diversi e credo che sia davvero importante portare quell’esperienza all’interno del call center.
La gestione delle chiamate di emergenza è incentrata sul lavoro di squadra.
Nella mia squadra ho 2 o 3 giovani colleghi che sono estremamente abili nelle nuove tecnologie.
Penso che avere un “vecchio” come me che lavori al loro fianco sia importante perché ho l’esperienza per aiutarli a gestire la situazione nel miglior modo possibile.
Ecco perché è così importante per me continuare a lavorare nella sala di controllo. ”
Con un ruolo così importante, i chiamanti di emergenza devono gestire una vasta gamma di emergenze impegnative
“Lavoro in Liguria e qui ci sono tante sfide.
Abbiamo un importante centro storico europeo, con strade strette ed edifici alti, che rendono complicati i soccorsi.
Abbiamo anche il porto commerciale più importante del Mediterraneo, un porto chimico, quattro autostrade… È anche ad un crocevia complicato perché la nostra terra è molto particolare.
La Liguria è costituita da un terreno scosceso a picco sul mare.
Quindi, ci occupiamo di molte emergenze diverse. Incendi , ovviamente, ma anche salvataggi di escursionisti e alpinisti, soccorsi in mare, incidenti con veicoli, fughe di gas.
Gli incendi sono problematici perché il terreno è molto ripido. Il fuoco può diffondersi molto velocemente a causa del canyon e del forte vento lungo la costa.
Le emergenze più pericolose che dobbiamo affrontare sono le inondazioni improvvise.
L’esordio è improvviso a causa del terreno scosceso, quindi spesso non abbiamo tempo per richiedere maggiori risorse.
Molte persone vivono in piccoli villaggi remoti a cui è difficile accedere anche nelle migliori condizioni.
E spesso in caso di forti piogge, gli elicotteri non possono volare a causa del vento o della mancanza di visibilità.
È così frustrante perché riceviamo chiamate da persone che hanno l’acqua fino alla vita e siamo così lontani.
Spesso chiediamo aiuto ad altri vigili del fuoco durante le inondazioni improvvise perché siamo sopraffatti “.
Durante queste emergenze, quali sono le principali responsabilità del call center di emergenza?
“Quando arriva una chiamata in arrivo, prendiamo nota delle informazioni sull’evento, sulla sicurezza e sulla protezione in loco, quindi inviamo le risorse appropriate. Il nostro motto è risorse giuste, tempo giusto, posto giusto.
Una parte importante del nostro lavoro è fornire istruzioni prima dell’arrivo per migliorare le possibilità di sopravvivenza delle persone mentre il soccorso è in arrivo.
Le istruzioni prima dell’arrivo devono essere comprensibili e chiare per chiunque abbia compiuto 7 anni.
Non è davvero facile scriverle – abbiamo avuto molte discussioni su di loro!
Ma alla fine sono molto utili e abbiamo salvato molte vite grazie a loro “.
Anche la collaborazione tra agenzie e organizzazioni è fondamentale
“Ogni giorno, abbiamo un’ottima collaborazione con diversi call center di emergenza.
A livello strategico, in Italia, abbiamo un centro di coordinamento dei soccorsi in tempi di disastro.
È gestito dal Prefetto e comprende rappresentanti di tutti i servizi di emergenza .
È molto efficace perché significa che possiamo prendere la decisione giusta insieme e rapidamente. ”
In tempi di emergenze, il comportamento dei cittadini può avere un impatto importante. Come possono i cittadini sapere come rispondere?
“I cittadini possono aiutare seguendo le raccomandazioni fornite da fonti ufficiali come la Protezione civile, il 112 o altri servizi di emergenza.
C’è un alto rischio di malintesi se non si consultano fonti ufficiali.
Questo è un problema per il nostro call center di emergenza.
Abbiamo risposto a chiamate in cui le persone hanno detto “Non sono sul posto, ma ho appena sentito che nella città X ci sono molti problemi, le persone sono sott’acqua a causa delle inondazioni”.
A volte questo non è vero, perché le informazioni sono state raccolte da una fonte inaffidabile sui social media.
Allontana le risorse dalle emergenze reali “.
Dobbiamo sempre tenere presente che le emergenze possono anche influire sulla gestione del call center di emergenza. Garantire la continuità del servizio è fondamentale
“La nostra sala di controllo si trova a un incrocio, dove transitano ogni anno 20.000 camion e 12.000 trasportano merci pericolose.
Proprio di fronte a noi, c’è un porto che è un potenziale obiettivo terroristico.
Sotto i nostri piedi corre il più importante gasdotto.
E una o due volte all’anno disinnescano le bombe della seconda guerra mondiale nel porto.
L’evacuazione della nostra sala di controllo non è un problema remoto .
Certo, questo non poteva essere previsto anni fa quando è stato progettato, ma ora è diventato un vero problema a causa dello sviluppo urbano e dei cambiamenti sociali.
Quindi, ho proposto una soluzione con il call center del 112 in modo che possiamo trasferire le chiamate a loro mentre stiamo evacuando.
Sarebbero bastati pochi minuti, ma questi minuti sono molto importanti per chi ci chiama.
Attualmente disponiamo anche di una valigia radio e di un computer portatile pronti per spostarci il più rapidamente possibile in un altro call center.
Questo richiederebbe 5-6 minuti, quindi possiamo migliorare questo con la collaborazione con il call center 112.
Naturalmente, dobbiamo anche pensare a una potenziale saturazione delle chiamate in un’emergenza su larga scala.
Quando si verifica un disastro, si passa da una struttura verticale del call center a una struttura orizzontale.
In una struttura verticale, un call-taker risponde a una chiamata e invia risorse.
In una struttura orizzontale, abbiamo 2 stanze diverse, una riceve le chiamate, l’altra le risorse di dispacciamento “.
La nuova tecnologia può svolgere un ruolo importante nell’assistenza ai chiamanti per emergenze. Dovremmo essere sempre alla ricerca di modi per migliorare i processi e salvare più vite
“Incidenti di elicotteri, materiali pericolosi, incendi di navi … queste sfide operative diventano normali per noi da gestire.
Ma una delle sfide più difficili non è affatto operativa: è la sfida di aprire le menti al cambiamento.
Cerco sempre di aprire le menti delle persone alla nuova tecnologia e di pensare a come possiamo cambiare in meglio il nostro sistema.
Penso che l’incontro con i servizi di emergenza e gli esperti di diversi paesi possa davvero aiutare ad aprire i nostri occhi al futuro e alle enormi opportunità che ci sono per migliorare la sala di controllo “.
Quando si esegue tutto questo lavoro salvavita, qual è la parte più gratificante del lavoro?
“Alla fine della giornata, fare un buon lavoro è la migliore ricompensa per me .
Persone che sono vive oggi grazie a noi: questa è la migliore ricompensa “.
Si ringrazia Federico Brizio, vigile del fuoco a Genova, Italia.