Il NUE112 di Roma è sotto stress da mesi. Da un livello standard di 6 mila chiamate al giorno si è arrivati a picco di risposte da 1.200 chiamate all’ora. Ma perché la macchina si inceppa? qualche spiegazione e le soluzioni che stanno cercando – in squadra – tutti i coinvolti.

ROMA – E’ uno solo il colpevole dei ritardi nelle risposte del NUE112 del Lazio: il fuoco. Brucia il Lazio, e il 112 va in crisi. E non è una crisi che si può risolvere solo con l’aumento di personale: bisogna migliorare tanti aspetti di questo sistema innovativo per l’Italia, ma che in Europa conta già 20 metodi differenti di applicazione in diverse nazionalità. Abbiamo già affrontato il tema qualche giorno fa, grazie alle pronte e attente segnalazioni dei nostri lettori. Il Numero Unico di Emergenza è sotto attacco polemico e i temi sono evidenti. Ma non è evidente il meccanismo e il motivo delle polemiche. Nell’indagare abbiamo trovato la piena collaborazione della Regione Lazio, che è responsabile del NUE112 e che sta lavorando giorno e notte per trovare il bandolo della matassa di questo servizio che è sotto un carico pesantissimo.

Quando si parla di emergenza a Roma e nel Lazio, si parla di un servizio che ha risposto – nei primi mesi del 2017 – a quasi 7 mila chiamate ogni giorno. “Fino a maggio abbiamo avuto tempi di risposta ben al di sotto dei 10 secondi” spiega il segretario Carlo Rosa, dell’Ufficio di Gabinetto del Presidente della Regione Lazio. Poi però, con l’inizio degli incendi, le chiamate sono schizzate a livelli impensabili. “Siamo arrivati ad avere 15.000 chiamate nelle 24 ore con picchi di chiamate da 1.200 telefonate all’ora, questo da l’idea delle difficoltà che siamo costretti ad affrontare”.

Il problema della saturazione fra PSAP1 e PSAP2: Tutti devono fare di più

La questione del NUE112 ha scatenato parecchie polemiche sindacalizzate, ma il problema principale non pare affatto essere il NUE112 (la cui organizzazione è basata su protocolli europei, dell’EENA e nasce dalla brillante esperienza lombarda di AREU), quanto tutto il sistema nel suo complesso. Una grandissima parte delle chiamate estive che raggiungono il NUE112 deve essere dirottato ai Vigili del Fuoco, che nonostante abbiano implementato le proprie strutture, si trovano in situazione di saturazione in poco tempo. “Nella media normale, noi passiamo non più di 300 chiamate al giorno ai centralini del 115, quindi questa situazione è incredibile” e genera – come conseguenza – la saturazione delle linee.

Si, perché le chiamate che arrivano al NUE 112, il PSAP1 in gergo tecnico, se non possono essere deliberate al numero di competenza, vanno a saturare minuto dopo minuto le linee della centrale. E quindi il blocco si va ad aggiungere a quelli precedenti, escludendo dalla possibilità di chiedere aiuto le persone che hanno bisogno di soccorso sanitario o forze dell’ordine.

“Niente giustifica l’inefficienza”. Team al lavoro con il Ministero dell’Interno

E’ chiaro che per una persona in attesa di un soccorso sanitario, non può esserci nessun tipo di inefficienza. E’ un diritto in Italia e quindi il NUE deve riprendere a funzionare al ritmo adeguato nel più breve tempo possibile. “Siamo consapevoli che la situazione è difficilissima – spiega Rosa – e abbiamo un dato oggettivo da cui dobbiamo partire. Stiamo ragionando su una situazione eccezionale e assolutamente fuori scala. Insieme al Ministero dell’Interno, alle Prefetture e alle Centrali di secondo livello, stiamo lavorando per trovare una soluzione”.

La Regione Lazio in questa operazione è l’attore che “spende” di più in termini di visibilità, perché ha portato avanti un servizio – il NUE112 – che sarà obbligatorio entro il 2018 in tutta Italia. Si, perché dal momento del deferimento dell’Italia all’UE per non aver introdotto il numero unico, passano 10 anni prima che le sanzioni effettive diventino pesanti macigni sui fondi europei destinati al paese sanzionato.

Che la strada sia quindi segnata è un dato di fatto, a cui bisogna adeguarsi. Ma il problema è il come, e Roma sta evidenziando che esistono delle problematiche che vanno pensate e studiate nel migliore dei modi: “Stiamo lavorando con il Ministero dell’Interno e con le PSAP2 perché si trovi una soluzione. La Regione Lazio ha già attivato la ricerca di nuove risorse (è presente sul sito della Regione Lazio un bando di interesse da parte dei dipendenti ARES che volessero spostarsi temporaneamente in supporto al 112 ndr) e seguiamo in maniera assoluta il disciplinare emanato dal Ministero dell’Interno. Tutti abbiamo la volontà di risovlvere il problema perché il disservizio ai cittadini non è tollerabile. Ma bisogna chiarire una cosa: anche il doppio del personale nel NUE112 non risolverebbe il problema. Se si blocca una sotto centrale, il problema si ripropone”.

Primo e secondo livello: serve personale ovunque, ma non solo

Per evitare la saturazione del sistema quindi è necessario migliorare l’approccio al NUE112 e la potenzialità di risposta delle sotto centrali. Non è possibile infatti fare l’equazione dei tagli (ho i centralinisti del 112 che fanno da filtro, quindi tolgo centralinisti in PSAP2), anzi: “Dalle informazioni in mio possesso i Vigili del Fuoco stanno raddoppiando la loro capacità di ricezione delle chiamate, stiamo prendendo in considerazione anche altre misure tecnologiche. Tutti insieme devono poter risolvere il problema lavorando di concerto”.

Il dramma degli incendi: ma è ipotizzabile un dolo anche nelle chiamate?

Si possono fare solo ipotesi del perché le chiamate siano state così tante e così moltiplicate. E’ vero che il problema degli incendi è gravissimo ed è diffuso in tutta Italia. E’ vero anche che intasare le linee del NUE112 rischia di ritardare tutti i tipi di soccorso. Ecco perché tutti quanto stanno cercando di trovare una risposta al problema. Anche implementando ulteriori possibilità di uscita delle chiamate, per rendere meno gravoso il lavoro di alcune centrali. “Con la Polizia Locale di Roma per esempio stiamo sperimentando la possibilità di far uscire il chiamante sul 112 verso la Polizia Locale. In caso di incidente stradale senza feriti, la presenza della Polizia di Stato non è obbligatoria e quindi sgraveremmo quella centrale da chiamate che possono essere risolte in maniera differente. Allo stesso modo, stiamo lavorando perché entri nel sistema del 112 anche la Guardia Costiera e la Capitaneria di Porto. Questi enti si stanno attrezzando tecnologicamente per poter ricevere le schede e le chiamate del 112. Come sapete sono enti che non hanno un numero unico in ingresso quindi non si deviano le chiamate dirette sul 112, ma se un chiamante del 112 avesse bisogno di un servizio specifico saremmo in grado di passarlo.

Sintetizzando questa settimana di ricerca di informazioni e di segnalazioni da parte dei cittadini Laziali e Romani, abbiamo potuto capire che esistono dei limiti strutturali che questa estate 2017 sta mettendo in evidenza con continue situazioni di allarme emergenziale. Le rivendicazioni sindacali che si stanno levando da più parti, forse potrebbero essere meglio indirizzate nell’ottica di chiedere potenziamenti dei PSAP2 in maniera più flessibile, rispetto al sistema attuale dove c’è un pre-filtro che elimina le chiamate inutili. Sarà però il Ministero dell’Interno ad approcciarsi al metodo migliore per potenziale le CUR di tutta Italia per trovare il modo affinché le lunghe attese al telefono affinché la linea del Numero Unico risponda, rientrino sempre e comunque all’interno dei 10 secondi limite. Perché in alcune situazioni, pochi secondi possono fare la differenza fra la vita e la morte: Dispatch Time is Life Time