Emergências e 112, EENA encontra o bombeiro italiano Federico Brizio: a entrevista
Emergências e 112, EENA conhece o bombeiro italiano Federico Brizio. Federico é coordenador da sala de controle do serviço de bombeiros em Gênova (Itália). Ele tem trabalhado na sala de controle nos últimos 10 anos
Antes disso, ele trabalhou na área como bombeiro e em uma tripulação de helicóptero como resgatador.
Entre outras funções, é membro da Equipa de Assistência Técnica e Apoio (TAST), operando também no âmbito da Europa Protecção Civil Mecanismo, levando-o por toda a Europa e além para aconselhar as comunidades durante desastres.
Isso incluiu uma experiência na capital do Haiti, Porto Príncipe, como Primeiros Socorros Instrutor em um curso Urban Search and Rescue (USAR) para bombeiros haitianos, no rescaldo do Haiti terremoto em 2010.
A central de atendimento de emergência está no centro da resposta a emergências. O que inspira uma pessoa a trabalhar lá?
“No call center de emergência, podemos realmente fazer a diferença.
Minha principal motivação é ajudar as pessoas nos primeiros momentos de uma emergência.
Os primeiros segundos são vitais. Claro, você precisa de habilidades técnicas, mas também habilidades não técnicas.
Ser capaz de apoiar as pessoas e compreendê-las: muitas vezes é um desafio, mas é muito gratificante. Devemos estar sempre prontos e bem treinados.
Na minha vida profissional, experimentei diversos setores e acredito que é muito importante levar essa experiência para dentro do call center.
O tratamento de chamadas de emergência envolve o trabalho em equipe. Em minha equipe, tenho 2 ou 3 jovens colegas extremamente qualificados em novas tecnologias.
Acho que ter um 'velho' como eu trabalhando ao lado deles é importante porque tenho a experiência para ajudá-los a administrar a situação da melhor maneira possível.
É por isso que é tão importante para mim continuar trabalhando na sala de controle. ”
Com um papel tão importante, os atendentes de chamadas de emergência precisam lidar com uma ampla gama de emergências desafiadoras ...
“Trabalho na Ligúria e aqui existem muitos desafios.
Temos um importante centro histórico europeu, com ruas estreitas e prédios altos, dificultando os resgates.
Temos também o porto comercial mais importante do Mar Mediterrâneo, um porto químico, quatro autoestradas… É também numa encruzilhada complicada porque o nosso terreno é muito particular.
A Ligúria é composta por um terreno íngreme com vista para o mar.
Portanto, lidamos com muitas emergências diferentes.
Incêndios, é claro, mas também resgates de caminhantes e alpinistas, resgates no mar, acidentes com veículos, vazamentos de gás.
Os incêndios florestais são problemáticos porque o terreno é muito íngreme.
O fogo pode se espalhar extremamente rápido por causa do cânion e do vento forte ao longo da costa.
As emergências mais perigosas que enfrentamos são as inundações repentinas.
O início é repentino por causa do terreno íngreme, então muitas vezes não temos tempo para solicitar mais recursos.
Muitas pessoas vivem em vilarejos pequenos e remotos, de difícil acesso, mesmo nas melhores condições.
E muitas vezes em chuvas fortes, os helicópteros não podem voar por causa do vento ou da falta de visibilidade.
É tão frustrante porque recebemos ligações de pessoas que estão com água na cintura e estamos muito longe.
Muitas vezes pedimos ajuda de outros departamentos de bombeiros durante as enchentes porque ficamos sobrecarregados.
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Durante essas emergências, quais são as principais responsabilidades do call center de emergência?
“Quando chega uma chamada, anotamos as informações sobre o evento, a segurança e a proteção no local e, em seguida, enviamos os recursos apropriados. Nosso lema é recursos certos, hora certa, lugar certo.
Uma parte importante do nosso trabalho é fornecer instruções antes da chegada para melhorar as chances de sobrevivência das pessoas enquanto o resgate está a caminho.
As instruções antes da chegada devem ser compreensíveis e claras para qualquer pessoa a partir de 7 anos.
Realmente não é fácil escrevê-los - tivemos muitas discussões sobre eles!
Mas no final, eles são muito úteis e salvamos muitas vidas por causa deles. ”
A colaboração entre agências e organizações também é crucial ...
“Todos os dias, temos uma excelente colaboração com diferentes call centers de emergência.
Em nível estratégico, na Itália, temos um centro de coordenação de resgate para momentos de desastre.
É administrado pelo Prefeito e inclui representantes de todos os serviços de emergência.
É altamente eficaz porque significa que podemos tomar a decisão certa juntos e rapidamente. ”
Em tempos de emergência, o comportamento dos cidadãos pode ter um impacto importante. Como os cidadãos podem saber como responder?
“Os cidadãos podem ajudar seguindo as recomendações de fontes oficiais como a Agência de Proteção Civil, 112 ou outros serviços de emergência.
Existe um alto risco de mal-entendido se você não consultar as fontes oficiais.
Este é um problema para nosso call center de emergência. Atendemos ligações em que as pessoas diziam 'Não estou no local, mas acabei de ouvir que na cidade X há muitos problemas, as pessoas estão submersas devido às enchentes'.
Às vezes, isso não é verdade, porque as informações foram obtidas de uma fonte não confiável nas redes sociais.
Ele desvia recursos de emergências reais. ”
Devemos sempre ter em mente que as emergências também podem impactar o funcionamento da central de atendimento de emergência. Garantir a continuidade do serviço é crucial ...
“Nossa sala de controle está localizada em uma encruzilhada, onde 20,000 caminhões passam todos os anos e 12,000 transportam mercadorias perigosas.
Bem na nossa frente, há um porto que é um alvo terrorista em potencial. Sob nossos pés corre o gasoduto mais importante.
E uma ou duas vezes por ano eles estão desativando as bombas da Segunda Guerra Mundial no porto.
A evacuação da nossa sala de controle não é um problema remoto.
Claro, isso não poderia ser esperado anos atrás, quando foi projetado, mas agora se tornou um problema real devido ao desenvolvimento urbano e às mudanças sociais.
Então, eu propus uma solução com o call center 112 para que possamos transferir chamadas para eles enquanto estamos evacuando.
Demoraria apenas alguns minutos, mas esses minutos são muito importantes para quem nos liga.
Atualmente, contamos também com uma mala de rádio e um notebook prontos para nos deslocarmos o mais rápido possível para outro call center.
Isso levaria de 5 a 6 minutos, então podemos melhorar isso com a colaboração com o call center 112.
Claro, também temos que pensar sobre uma saturação potencial de chamadas em uma emergência em grande escala.
Quando acontece um desastre, passamos de uma estrutura vertical do call center para uma horizontal.
Em uma estrutura vertical, um atendente atende uma chamada e envia recursos.
Em uma estrutura horizontal, temos 2 salas diferentes, uma recebendo chamadas e a outra despachando recursos. ”
As novas tecnologias podem desempenhar um papel importante no auxílio aos atendentes de chamadas de emergência. Devemos estar sempre em busca de maneiras de melhorar os processos e salvar mais vidas ...
“Quedas de helicópteros, materiais perigosos, incêndios em navios ... esses desafios operacionais se tornam normais para nós.
Mas um dos desafios mais difíceis não é operacional: é o desafio de abrir mentes para a mudança.
Estou sempre tentando abrir a mente das pessoas para novas tecnologias e pensar sobre como podemos mudar nosso sistema para melhor.
Acho que reunir-se com serviços de emergência e especialistas de diferentes países pode realmente ajudar a abrir nossos olhos para o futuro e as enormes oportunidades que existem para melhorar a sala de controle. ”
Ao realizar todo esse trabalho que salva vidas, qual é a parte mais gratificante do trabalho?
“No final das contas, fazer um bom trabalho é a melhor recompensa para mim.
Pessoas que estão vivas hoje por nossa causa: essa é a melhor recompensa. ”
Com agradecimentos a Federico Brizio, bombeiro em Gênova, Itália.
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